Comunidades en línea como apoyo a programas de lealtad.

Por Comité Editorial CERET, Departamento Ingeniería Industrial, Universidad de Chile.

Aprovechando el poder del boca oreja y la red, Overstock.com está enfatizando su programa de lealtad con un nuevo canal de inteligencia sobre consumidores: The District O Private Lounge. Así, la compañía ha renovado completamente su programa de lealtad utilizando el feedback que obtiene de sus clientes.

¿Cómo funciona? The District O Private Lounge es una comunidad en línea de clientes de Overstock.com. Cuenta con más de 300 miembros activos que participan en distintas actividades tales como discusiones abiertas sobre los mejores y los peores programas de lealtad o generando feedbacks de los comerciales de la compañía o sus iniciativas. Así, energizados por la experiencia de comunidad, los miembros también inician sus propias actividades generando inesperados conocimientos que han mantenido a Overstock.com a la par con las cambiantes necesidades de sus clientes.

En su primer año, la comunidad ha ayudado al retailer a refinar su popular comercial de televisión, reinstalar en su sitio web las características favoritas de sus clientes y revitalizar las ventas de la empresa.

“Estamos enfrentando nuevos desafíos mientras los consumidores ajustan y cambian sus hábitos de compras para enfrentar la recesión,” comenta Diane Hessan, CEO de Communispace. “Overstock.com está comprometido a entender los desafíos de sus clientes escuchándolos y enfrentándolos con ellos directamente. La mejor manera de construir y mantener la lealtad de los clientes, especialmente ahora, es hacerlos participantes activos en lograr el éxito mutuo.”
Ver más información en: http://www.retailtouchpoints.com/home/marketing-metrics/253-overstockcom-taps-online-community-as-a-supplement-to-loyalty-program.html